A rápida expansão do uso da inteligência artificial generativa no comércio eletrônico acaba de abrir uma nova frente de atrito no setor de delivery no Brasil. Proprietários de restaurantes cadastrados na plataforma 99Food relatam surpresa e indignação ao descobrirem que as fotografias reais de seus pratos e sobremesas estão sendo substituídas unilateralmente por imagens geradas ou retocadas por algoritmos de inteligência artificial. O problema, que se arrasta há meses, afeta a operação diária de pequenas e médias empresas, distorce a expectativa do consumidor e abre discussões jurídicas sobre publicidade enganosa e responsabilidade civil.
Relatos de comerciantes apontam que a prática começou a ser notada com maior intensidade a partir de abril deste ano, acumulando queixas nas redes sociais e em canais de atendimento ao consumidor, como o Reclame Aqui. Mais do que uma simples melhoria estética, as imagens geradas pela tecnologia frequentemente apresentam características físicas que não correspondem aos ingredientes ou ao tamanho real das porções comercializadas. Como consequência direta, cozinhas de diferentes partes do país passaram a lidar com clientes frustrados, avaliações negativas na plataforma e uma onda de pedidos de cancelamento e reembolso.
O drama dos comerciantes: perda de identidade e retrabalho constante
Um dos pontos mais críticos apontados pelos parceiros do aplicativo é a persistência das alterações. Mesmo quando o restaurante percebe a troca arbitrária, acessa o painel administrativo e reenvia a foto original de sua autoria, a plataforma volta a aplicar filtros ou substituições sintéticas dias depois. Essa dinâmica cria uma rotina exaustiva de monitoramento contínuo do próprio cardápio digital.
A experiência vivida pelos administradores de uma chocolateria artesanal localizada em Santo André, no Grande ABC paulista, ilustra a dimensão do problema. Segundo o designer Kevin Oliveira, que auxilia a empresa gerida por seus familiares, os desafios com as alterações automáticas ocorrem desde os primeiros meses do ano. A loja tentou suporte oficial junto à empresa em julho, mas não obteve solução definitiva.
Em depoimento sobre o caso, Oliveira explicou que a insistência da inteligência artificial em sobrepor imagens fabricadas afeta diretamente a credibilidade do negócio familiar. Sempre que a equipe cadastra uma fotografia legítima das trufas e bombons produzidos no local, o sistema do aplicativo sobrepõe uma imagem computadorizada semelhante, mas com acabamento e detalhes que não refletem a produção manual do estabelecimento. Quando o consumidor recebe o doce na embalagem e nota as discrepâncias estéticas, o restaurante acaba sendo penalizado com pedidos de estorno e avaliações desfavoráveis, sem ter tido qualquer controle prévio sobre a vitrine virtual.
O paradoxo contratual: a plataforma edita, mas o restaurante responde
A controvérsia ganha contornos jurídicos complexos ao se analisar os termos de adesão firmados entre a 99Food e os estabelecimentos parceiros. O contrato padrão prevê que o aplicativo tem a prerrogativa de aprimorar, editar ou substituir imagens de produtos para melhorar a qualidade técnica e assegurar que representem os insumos utilizados. No entanto, o próprio instrumento impõe diretrizes claras que, na visão dos parceiros, não vêm sendo devidamente cumpridas:
- Notificação prévia: A empresa deve avisar eletronicamente o restaurante sempre que uma imagem for modificada ou substituída por recursos digitais.
- Transparência para o consumidor: O sistema precisa sinalizar de modo explícito e compreensível ao cliente final que aquela ilustração foi concebida ou aprimorada por inteligência artificial.
- Autonomia do lojista: Fica resguardado ao estabelecimento o direito irrestrito de remover ou restabelecer a fotografia que julgar mais apropriada a qualquer momento.
- Transferência integral de responsabilidade: Paradoxalmente, o documento imputa ao comerciante a responsabilidade civil e jurídica de garantir que o alimento entregue coincida fielmente com o que foi anunciado.
Essa estrutura cria um descompasso operacional evidente. Se o aplicativo altera a foto sem aviso e remove as características originais do prato para torná-lo visualmente mais chamativo, o restaurante fica com o ônus de responder perante o Código de Defesa do Consumidor (CDC) por uma oferta potencialmente enganosa que ele próprio não concebeu.
Riscos de publicidade enganosa e impacto no Código de Defesa do Consumidor
Especialistas em direito digital e do consumidor destacam que a substituição de imagens reais por representações hiper-realistas criadas por software flerta perigosamente com o artigo 37 do Código de Defesa do Consumidor, que proíbe qualquer modalidade de publicidade enganosa ou abusiva. Quando uma inteligência artificial cria uma versão ‘perfeita’ de uma pizza, de um hambúrguer artesanal ou de uma fatia de bolo, adicionando brilho, volume ou ingredientes que a cozinha real não utiliza, cria-se uma falsa percepção de valor.
Caso o consumidor final se sinta ludibriado pelo que viu na tela do smartphone em comparação ao que chegou em sua residência, tanto o restaurante quanto o aplicativo podem ser acionados administrativamente por órgãos como o Procon. Contudo, em termos operacionais imediatos, o desgaste recai sobre a marca do restaurante, que tem sua reputação manchada na comunidade local antes mesmo de qualquer intermediação jurídica.
Revisão interna e o futuro da moderação por algoritmos
Diante do volume de reclamações registradas em fóruns de apoio ao consumidor e da repercussão negativa entre entidades do setor gastronômico, a 99Food iniciou um processo de reavaliação de seus procedimentos de moderação de cardápios. O grande desafio da companhia agora é calibrar o ímpeto de padronização estética propiciado pela inteligência artificial com o respeito à identidade visual e artesanal de cada culinária.
O episódio expõe as dores do crescimento da automação desmedida nas chamadas ‘big techs’ de intermediação. A tentativa de criar vitrines perfeitas e altamente conversivas esbarra na essência do segmento de alimentação fora do lar, no qual a fidelidade visual é a principal âncora de confiança entre quem prepara e quem consome.
Perguntas Frequentes
O aplicativo de delivery tem o direito de trocar fotos sem o consentimento do restaurante?
Muitos contratos de plataformas digitais preveem cláusulas genéricas que autorizam melhorias técnicas nas imagens dos cardápios. No entanto, essas edições devem respeitar os limites da veracidade e as regras de notificação prévia estipuladas no próprio contrato, sem violar a identidade visual do parceiro nem infringir o Código de Defesa do Consumidor.
O que o comerciante pode fazer caso identifique alterações indevidas por IA em seus produtos?
O estabelecimento deve documentar a alteração por meio de capturas de tela (prints), protocolar uma solicitação formal junto ao canal de suporte da plataforma exigindo a restauração imediata do material original e, se necessário, formalizar uma queixa em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, ou buscar orientação jurídica especializada para reparar danos comerciais.
O cliente tem direito a reembolso se o prato recebido for visualmente diferente da imagem de IA?
Sim. O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que a oferta veiculada vincula o fornecedor. Se houver discrepância substancial entre o produto anunciado na vitrine virtual e o item efetivamente entregue, o consumidor tem o direito de recusar a entrega, exigir a substituição do produto ou solicitar o estorno imediato do valor pago.
